Principales Características del Servicio

Unidad 2 – Fase 3

Identificando las principales características del servicio

Grupo: 102609_39

Presentado a: Merisabeth Mosquera

Por:

Jennifer Posada Pinedo. Cod. 1019057065

Giovanni Martínez. Cod. 80382363

Cesar Emiro Sánchez Martínez. Cod. 72.284.216

Universidad Nacional Abierta y a Distancia UNAD

CEAD José Acevedo y Gómez

Escuela de Ciencias Básicas, Tecnologías e Ingenierías ECBTI

Bogotá, Noviembre De 2019

INTRODUCCIÓN

Día a día las empresas tienen un gran desafío y es operar en un entorno competitivo, donde se requiere una gran influencia y capacitación de personal que representa frente a cada cliente sus empresas e incluso en los medios que tenemos al alcance como lo son las redes sociales, el internet en general y la TV por el alto uso que las personas hacen de ésta. Teniendo en cuenta esto es importante desarrollar estrategias, gestionar planes y entender las tendencias que les permitan a las compañías encontrar oportunidades de negocio, construir relaciones y fidelizar a clientes brindarles la mejor atención posible, garantizar que queden satisfechos con el servicio prestado, para esto se pueden generar encuestas por internet que ellos expresen cual fue la atención prestada.

El servicio al cliente es un método muy importante, utilizado casi por todas las personas y compañías, en el cual pueden basar sus actividades diarias en pro de los clientes, de manera que sean ellos los más favorecidos con el proceso, no sin dejar a las empresas a un lado, que gracias a un correcto uso del proceso, pueden llegar a conseguir una gran cantidad de clientes, que puedan permanecer con ellos por mucho tiempo, disfrutando de todos los productos y servicios que puedan conseguir. Este curso académico es de mucha importancia para cualquier clase de carrera, pues básicamente enseña a tratar de manera adecuada con las personas que nos rodean, de manera que se pueda crear un ambiente propicio.

En el desarrollo de la presente actividad, Identificaremos con escenarios propuestos, que es Gerencia del Servicio, los factores de competitividad, la gestión al cliente, el valor y la cultura del servicio.

OBJETIVOS

·       Identificar los diferentes aspectos que se debe de tener en la gerencia de una empresa para ofrecer un servicio al cliente con la mejor calidad

·       Comprender las diferentes fallas que se pueden presentar en el momento de ofrecer servicio al cliente

·       Entender al cliente lo que él espera en el momento de recibir el servicio de una empresa

·       Aprender los métodos utilizados para generar un buen servicio al cliente.

·       Incentivar a los estudiantes a crear estrategias para servir correctamente.

·       Concientizar de la importancia de un buen servicio al cliente en las empresas.

·       Comprender las habilidades y recursos que se necesitan para generar un buen servicio.

·       Crear situaciones problema que puedan ser solucionados mediante estas estrategias.

·       Comprender los diferentes factores y estrategias de atención a clientes a partir de lo estudiado en la unidad

·       Identificar en el escenario propuesto las características y valores de atención al cliente.

·       Identificar fallas de servicio al cliente que fortalezcan en el mismo a una organización.

  

ACTIVIDAD

Con base a las respuestas dadas de manera individual, elaboran el triángulo del servicio interno el cual no es el mismo triangulo del servicio trabajado en la fase anterior y proponen mínimo cinco (5) estrategias a desarrollar teniendo en cuenta el Marketing Relacional y el CRM, para el caso que ha propuesto. 

ESTRATEGIAS SEGÚN MARKETING RELACIONAL Y CRM

Mentalidad de servicio al cliente entre los empleados

Es importante que los empleados cuenten con capacitaciones constantes que les permita aprender de forma permanente la importancia del servicio al cliente y cuáles son las estrategias y los procedimientos más adecuados para llevarlos a cabo.

Esto es importante para garantizar fidelización de los clientes y ganar otros nuevos, dando siempre una excelente imagen de la marca.

Contar con una cultura corporativa a largo plazo

La cultura corporativa da un valor importante a la compañía y afianza la conducta de los empleados a lo que se desea de ellos.

Se debe realizar un plan donde se incluyan normas, valores y pautas de conducta que deben seguir todos los empleados, y de esta manera poder seguir una línea por la cual llevar un control de los mismos.

Definir la proposición de valor de tu empresa

Esta parte de la estrategia es supremamente importante, pues define, de gran manera, que es lo que la empresa va a dar como plus que la valorice y la ponga por encima de las demás empresas.

En ella se define por qué la escogen los clientes por encima de las demás, e igualmente el cliente interno que son los empleados.

Tener seguimiento de los clientes

Para manejar un excelente servicio al cliente es muy importante hacer un seguimiento de ellos. Qué les gusta, qué les interesa, por qué buscaron la marca, qué hace que vuelvan a la marca, y así mismo poder crear estrategias que vayan con el perfil del cliente que garantice su fidelización.

Alinear la filosofía de empresa a los objetivos de fidelización al cliente

La filosofía de la empresa debe estar enfocada en el cliente, claramente sin perder la esencia de la misma, pero enfocándose en mantener siempre clientes felices y satisfechos.

El éxito de una marca depende en gran manera de sus clientes, tanto internos como externos, por eso es importante siempre favorecerlos, teniendo en cuenta hasta dónde puede llegar la compañía.

  

CONCLUSIONES

En conclusión, de este trabajo se ha evidenciado que el cliente es un ente muy importante y fundamental para el desarrollo y crecimiento de una empresa, lo cual es se suma importancia que cada compañía evalué y capacite muy bien a sus empleados para que en el momento de llegar al cliente este tenga la atención esperada y sea un referente a posibles clientes que puedan llegar a tener en el futuro

Mantener una correcta cultura de servicio en una empresa retiene a los clientes y conllevan a su completa satisfacción. Mejora enormemente el pensamiento de dueño de los empleados. Mejora la imagen la de compañía.

Después de realizar el trabajo se puede apreciar las diferentes formas en que una empresa puede cumplir con un excelente servicio al cliente mediante el valor y la cultura del servicio, entre otros, para hacer que los clientes se sientan satisfechos con el servicio que han recibido, independiente del caso que se les presente. Es importante estandarizar los procesos y tener documentación de los mismos para poder hacer seguimiento de todo e ir mejorando cada una de las estrategias propuestas.

 BIBLIOGRAFÍA

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